Что нужно знать работнику Контакт-центра?

20 06 2015

5680

Большинство молодых людей придерживаются мнения, что они легко смогут стать сотрудниками контактного центра. На самом деле, работа оператора кол-центра совсем не простая и имеет свои тонкости. У каждого человека свое представления о работниках данного центра, о сложностях «телефонной» работы, о стрессовых беседах с проблемными клиентами. Разумеется, по большей части за основу всех этих мнений взяты только страшилки, пересказанные друзьями, байки, сочиненные недовольными клиентами и личные представления о недостижимости целей продаж. Однако что же в действительности предстоит делать сотруднику кол-центра? А сводится вся суть его деятельности в общении. Он должен общаться с людьми, представляющими абсолютно разные сферы жизни, будь то экономные пенсионеры, или успешные бизнесмены.

Далеко не каждый из нас может сказать, что, благодаря своей работе, он помогает в улучшении чьей-то жизни. По мнению одного из работников в жилищном отделе крупного зарубежного контактного центра, он своей работой ежедневно помогал людям. Он также рассказывал, что раздраженные и разочарованные постояльцы звонили, когда их крыша начинал течь, или отключали свет. Работа сотрудника кол-центра заключается в максимально быстрой фиксации всех проблем и успокоении абонентов тем, что проблемы будут устранены в кратчайшее время. Таким образом, зачастую разговор может начинаться с гнева и раздражения, но его нужно закончить спокойно, удовлетворив морально клиента. Крайне приятно для работника контактного центра осознание в этот момент того, что именно он своей работой помог кому-то в улучшении дня. Зачастую многие думают, что работа сотрудника кол-центра сводится к телефонному разговору 2-х людей.

Другой работник этой сферы поведал о трогательном случае, произошедшем с ним. По его словам, большинство их арендаторов являются уязвимыми людьми, пожилыми и инвалидами. Возможно, они только с одним человеком имеют возможность разговаривать в течение дня, позвонив в кол-центр. Так, в кол-центр поступил звонок от одной женщины, пострадавшей в результате аварии, получившей травму спины. К несчастью, она была не в состоянии выйти из своего дома самостоятельно. Разговор начался с того, что женщина попросила исправить дверь шкафа, после чего она расплакалась и заявила, что работник кол-центра является первым человеком, с которым ей довелось беседовать в течение последних трех недель.